Regina Gregory & Yvonne Hacker

05.5.2015 von Regina Gregory & Yvonne Hacker (Kommentare: 0)

Warum kleine Fische im Großkonzern nicht glücklich werden Gastbeitrag von Ronny Mitterhofer

credit kleiner Fisch

Vorweg ein Geständnis: ich bin vermutlich einer der wenigen Menschen, die bei einem Großkonzern gearbeitet haben und aus dem Dienstvertrag mit dem aufrichtigen Gefühl gehen, nicht übervorteilt worden zu sein. Das hat mir allerdings einiges abverlangt. Doch beginnen wir von vorn.

Ich kam zu der Arbeit neben dem Studium durch eine interessante Fügung des Schicksals: Ich war selbst Kunde und es wurde mir fast ein Jahr lang keine Rechnung geschickt. Dann kam die Forderung über die letzten drei Monate. Im Zuge der telefonischen Aufklärung der Angelegenheit fragte ich ob sie Leute brauchen. Nicht lange danach hatte ich ein Vorstellungsgespräch mit ein paar kleineren Fragen zum Thema Computer, bei welchem ich mich damals sehr gut auskannte.

Ich startete meine Karriere im Callcenter, 1st Level Support. Also dort wo alle Kunden erst mal frustriert anrufen. Anfangs 4 Tage die Woche jeweils 5 Stunden stellte ich bald auf nur mehr wochenends um: 10 Stunden am Samstag und 10 am Sonntag. Am Montag dann Uni um gleich wieder Schwung aufzunehmen.

Es war über Monate so, dass von 7 Uhr früh bis 22 Uhr abends durchgehend sofort ein Anruf reinkam, sobald man seinen Status auf „verfügbar“ stellte. Was man immer machen musste, sobald der letzte Fall abgehandelt war. Es gab Raucherkarten, die man brauchte um eine 10 Minuten Pause einzulegen. Allerdings gab es für 25 Menschen gerade einmal zwei davon. Viel war also nicht mit Pause. Manchmal wurden sie auch ganz eingezogen.

Ich habe die Kolleg_innen bemitleidet, die sich diese Art der Arbeit 40 Wochenstunden lang antun mussten. Der mentale wie auch körperliche Verfall war nach einiger Zeit deutlich sichtbar. Zwei Menschen die ich kannte nahmen sich in den fünf Jahren, in denen ich dort war, das Leben.

Ich möchte zwei Beispiele herauspicken, die zeigen, wie ein Konzern denkt und was das für die Mitarbeiter_innen heißt. Ich war schon 4 Jahre lang dort, habe mir ein gewisses Standing erarbeitet und trat selbstbewusst auf. Ich betreute die Mehrwertnummer, was viele Vorteile brachte. Zum einen riefen dort nicht dauernd Leute an. Es gab Tage, da hatte ich nur 2 Telefonate. Und außerdem verbringen die Menschen nicht viel Zeit damit, das Gegenüber zu beschimpfen wenn sie dafür einen Euro pro Minute zahlen müssen.

Im März 2005 kam die erste Sache ins Rollen, die mir ein wenig die Augen geöffnet hat. Jede_r Mitarbeiter_in bekam eine schriftliche Verständigung, dass über die letzten sechs Monate irrtümlich eine Feiertagszulage ausgezahlt wurde, die niemandem zustand. Im Februar nun sei dies aufgefallen, da dieser Monat keinen Feiertag hat. Jede_r wurde einzeln zu einem Gespräch mit der Personalerin eingeladen, wo es um folgende Frage ging: wie würden Sie das Geld gerne zurückzahlen? Alles auf einmal oder in monatlichen Raten über die nächsten 6 Monate. In Summe war es für jede_n etwa ein Monatslohn. Das Gespräch hat bei allen, die dies vor mir hatten, mit einer Variantenentscheidung und einer Unterschrift geendet. Bei mir nicht. Mir kam es seltsam vor, dass wir für einen Fehler geradestehen mussten, der nicht unserer war. Ich stellte auf stur. Meine Verhandlungsposition war, dass sie froh sein müssen, wenn ich in Zukunft auf den zusätzlichen Betrag verzichte, denn nach einer gewissen Zeit entsteht hier rechtlich sogar ein Anspruch. Ich schaltete die Betriebsrätin ein. Diese war nicht im Geringsten daran interessiert, für meine und unsere Rechte einzutreten. Also kämpfte ich das selbst durch. Ich klärte meine Arbeitskolleg_innen über ihre Rechte auf. Und kündigte an, mit der Personalabteilung nur mehr in Anwesenheit meiner Anwältin zu sprechen. Plötzlich kam Bewegung rein. Die Rechtsabteilung dürfte der Personalerin zugeflüstert haben, dass das Unternehmen in dieser Sache nicht im Recht war. Am Ende musste es keine_r zurückzahlen. Und ich bekam eine Pizza von jedem und jeder einzelnen.

Es kam allerdings im nächsten Winter eine weitere Episode, die sich nicht in Wohlgefallen auflöste. Der Mutterkonzern setzte einen internationalen Ideenwettbewerb auf. Es ging um die Frage wie man die „first time call resolution“ erhöhen kann. Also wie man sicherstellen kann, dass ein Kunde wegen eines Problems nur einmal anrief. Ich überlegte ein Konzept. Jeder Anruf wurde seit langem mit der genauen Problemkategorie, Subkategorie und der spezifischen Problembeschreibung in der Datenbank erfasst. Ich dachte, man müsste nur ein Monat später eine automatisierte Abfrage laufen lassen, ob derselbe Problemtyp wieder aufgetaucht ist und wenn nein, bekam der Call Center Agent einen kleinen Bonus. Was als Bonus in Callcentern immer funktioniert ist Pizza. Also den damaligen Gegenwert einer Bestellpizza in Euro.

Ich hörte lange nichts mehr und vergaß meine Teilnahme langsam wieder. Bis mich der Chef des Callcenters eines Tages zu sich ins Büro rief. Typus: sehr selbstbewusst, WU-Studium mit Doktorat, sonnengebräunt, sportlicher Mercedes, Boot am Neusiedlersee. Er meinte, er habe eine gute Nachricht, muss mir aber gleichzeitig etwas gestehen. Und er sagt mir die gute Nachricht zuerst: meine Idee hat den Preis für Österreich gewonnen, ich darf daher auf Firmenkosten um 100€ essen gehen. Allerdings hatte er – bevor er die Idee einreichte – sie „geringfügig abgeändert“. Das Prinzip bliebe gleich, wenn allerdings nach einem Monat festgestellt wird, dass nochmal angerufen hat werden müssen, dann bekommt der Agent eine Strafe.

Ich war richtig baff. Weil ich mir erstens niemals gedacht habe, dass meine Idee derartig pervertiert werden konnte. Und weil zweitens ich an einem System mitgewirkt habe, das möglicherweise eingeführt wird und worunter wir dann alle leiden mussten. Die Essensrechnung kam auf 99,30 Euro. Und mein langsamer geistiger Abschied aus dem Unternehmen nahm Fahrt auf.

Ich war in vielen Punkten privilegiert, in denen sich die Planlosigkeit eines Großunternehmens äußerte. Eine Planlosigkeit, die zu Ungerechtigkeiten führt. Ich bekam beispielsweise dieselbe Anzahl an Essens-Gutscheinen wie Menschen, die dort 40 Stunden arbeiteten. Mir wurden, wenn ich ein ganzes Wochenende frei nahm, fünf Urlaubstage verbucht. Allerdings kam ein freigenommener Samstag auf nur einen Urlaubstag (anstatt auf 2,5), weshalb man theoretisch 25 Samstage freinehmen konnte. Darauf wurde das Unternehmen allerdings aufmerksam, nachdem ein Arbeitskollege zwölf Samstage am Stück frei nahm.

Nach meinem Ausscheiden mit November 2006 erfragte ich mir das Recht, danach noch an der jährlichen Weihnachtsfeier teilzunehmen. Ich denke, man kann ein großes Unternehmen auch daran gut messen. Sie quetschen einen das ganze Jahr lang aus um dann eine riesen Party zu schmeißen. In dem Jahr war sie im Wiener Rathaus, es wurden riesige Eis-Skulpturen extra dafür errichtet um es „Ice-Night“ nennen zu können. Das Buffet war umwerfend, natürlich alles gratis und als Live Act spielten die Leningrad Cowboys. Ich gewann als damals schon ehemaliger den 2. Platz in der Tombola – einen nagelneuen Laptop.

Letzte Woche habe ich zum ersten Mal seit langem wieder etwas gebraucht und dort angerufen. 20 Minuten in der Warteschleife. Die Pausenkarten waren bestimmt eingezogen.

Ronny Mitterhofer ist Teil von: www.derwandel.at

 

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